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Unzufriedene Kunden? So lösen Sie das Problem!

Unzufriedene Kunden? So lösen Sie das Problem!
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Jana Fast am 27.02.2017

Es genügt bereits ein einziger unzufriedener Kunde, um Ihrem Geschäft nachhaltig zu schaden. Schlechte Bewertungen verbreiten sich heutzutage wie Lauffeuer, die kaum aufgehalten werden können. Aus diesem Grund sollte auch jedem Arbeitgeber und jedem Arbeitnehmer eine Sache ganz besonders wichtig sein: Glückliche und zufrieden Kunden. Doch was kann man tun, wenn doch mal etwas schief gelaufen ist, und einer Ihrer Kunden mächtig verärgert ist?

Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, genauso wie für ein gutes Image der Firma, ist es wichtig, dass man weiß, wie man reagieren muss. Aus diesem Grund haben wir für Sie im Folgenden die wichtigsten Schritte für den Umgang mit unzufriedenen Kunden zusammengetragen!

Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden

Jede Firma, egal wie klein oder groß, wird sich früher oder später mit unzufriedenen Kunden beschäftigen müssen. Denn überall dort, wo ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten wird, kann es passieren, dass irgendjemanden nicht gefällt, was er oder sie geboten bekommen hat. Die wichtigste Regel vorweg: Kommunizieren Sie immer persönlich mit einem unzufriedenen Kunden. Konflikte löst man nicht, indem man dutzende Emails hin- und herschickt. Nehmen Sie den Telefonhörer in die Hand und rufen Sie den unzufriedenen Kunden an. Die bessere Variante ist, diesen zu einem Gespräch in die Firma einzuladen. 

Reden ist Silber, schweigen ist Gold 

Bevor Sie reagieren, sollten Sie sich genauestens mit dem Anliegen Ihres Kunden auseinandersetzen. Rechtfertigen Sie sich nicht und unterbrechen Sie die Ausführungen Ihres Kunden auf gar keinen Fall. Zuhören ist in diesem Fall wesentlich besser, als selbst gleich das Wort zu erheben. Je mehr Sie von all den Details erfahren, die dazu geführt haben, dass Sie nun einen unglücklichen Kunden vor sich sitzen haben, desto besser können Sie darauf reagieren und nach einer Lösung suchen. 

Stellen Sie Fragen und fassen Sie das Problem in eigene Worte

Sie können und sollten Ihrem Gegenüber Fragen stellen. Der größte Redeanteil des Gespräches sollte von Seiten Ihres Kunden bestritten werden. Finden Sie mit gezielten Fragen heraus, was die Ursache für die Unzufriedenheit des Kunden ist. Um sicherzustellen, dass es keine Missverständnisse gibt, sollten Sie den Grund dafür, warum Ihr Kunde verärgert ist, auf jeden Fall noch einmal mit Ihren eigenen Worten wiederholen. Haben Sie es richtig verstanden und das Problem vollständig erfasst? 

Sie und der Kunde sind auf der selben Seite

Wenn Sie einen unzufriedenen Kunden vor sich haben, dann hilft nur eins: Sie müssen diesem vermitteln, dass Sie auf der gleichen Seite sind wie er oder sie. Vermitteln Sie ein Gefühl von: „Wir sind im selben Team, denn mein Hauptanliegen ist, dass Sie wieder zufrieden sind“. Anstatt also etwas zu sagen wie: „Das kann ich leider nicht machen“, sagen Sie stattdessen: „Ich werde sehen, was ich tun kann“. Zeigen Sie echte Mühe, ansonsten werden Sie schnell wie ein Feind behandelt, anstatt wie jemand, der ein Problem lösen könnte.

Versetzen Sie sich in die Perspektive Ihres Kunden

Wenn Sie an seiner oder ihrer Stelle wären, was würden Sie sich wünschen? Vermutlich, dass man ihnen gut zuhört und sich in ihre Lage hineinversetzen kann. Tun Sie genau das! Auf diese Weise wird es Ihnen besser gelingen, eine maßgeschneiderte, individuelle Lösung für das Problem zu finden. Standard-Sätze möchte kein Kunde hören. Betrachten Sie jeden Fall als Einzelfall und handeln Sie entsprechend. Wer gut zuhört, kann nicht nur seinen Kunden wieder zufriedenstellen, sondern erkennt unter Umständen auch die ein oder andere Unzulänglichkeit bei seinem Produkt. Nutzen Sie daher jede Kundenbeschwerde, um an Ihrem Produkt über mögliche Verbesserungen nachzudenken!

Die Entschuldigung

Auch wenn Sie persönlich nichts für den Unmut Ihres Kunden können, entschuldigen Sie sich, und meinen Sie es aufrichtig. Eine ehrliche Entschuldigung kann Sie den entscheidenden Schritt bei der Lösung des Problems voranbringen. Nach einer Entschuldigung ist auch der richtige Zeitpunkt, um den Kunden nach seinen Erwartungen zu fragen. Was wünscht sich der unzufriedene Kunde? Klären Sie bereits von Anfang an die Erwartungen, so können Sie zielgerichtet in Richtung Problemlösung voranschreiten.

Unzufriedene Kunden: So lösen Sie das Problem

Haben Sie alle nötigen Schritte befolgt, geht es nun ans Eingemachte! Bieten Sie Ihrem Kunden eine Lösung an. Erstatten Sie beispielsweise einen Teil des Kaufpreises, und bieten Sie einen 20% Gutschein für den nächsten Einkauf gleich mit an. Sorgen Sie in jedem Fall für Schadensbegrenzung. Wenn Sie zusätzlich noch einen Anreiz liefern, um erneut Kunde bei Ihnen zu werden, machen Sie es genau richtig! Sie erhöhen damit die Chancen, dass der einst verärgerte Kunde Ihrem Unternehmen eine zweite Chance gibt. Auch wenn der Kunde in Ihren Augen keinen Grund für eine Beschwerde gehabt hätte, so sollten Sie diesem dennoch einen Schritt entgegen kommen. Tun Sie dies nicht, haben Sie diesen mit sehr großer Wahrscheinlichkeit für immer verloren. Unzufriedene Kunden neigen außerdem dazu, ihren Unmut über eine Firma in die weite Welt zu tragen, wodurch Sie viele weitere potenzielle Kunden verlieren könnten! Also: Immer eine Lösung für das Problem anbieten!

Nachdem Sie Ihrem Kunden eine individuelle Lösung angeboten haben, kann es nicht schaden, sich nach einer gewissen Zeitspanne erneut bei diesem zu melden. Fragen Sie, ob nun alles zu seiner oder ihrer Zufriedenheit ist. Damit zeigen Sie, dass Ihre Kunden Ihnen wirklich am Herzen liegen. Gleichzeitig bauen Sie ein neues Vertrauensverhältnis auf. Durch so einen professionellen Umgang mit unzufriedenen Kunden können Sie schnell aus einem verärgertem Kunden einen leidenschaftlichen Verfechter Ihres Unternehmens machen, der Sie gerne weiterempfiehlt!

Quellen:

inc.com | 17 Ways to Deal With Unhappy Customers

entrepreneur.com | 5 Tips for Dealing with Unhappy Clients

groovehq.com | How To Turn Your Most Unhappy Customers Into Brand Promoters