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Die Zukunft des Kundenservice: 7 Top Trends für mehr Kundenzufriedenheit

Die Zukunft des Kundenservice
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Jana Fast am 28.11.2016

Kunden oder Konsumenten ändern ihre Erwartungshaltung und ihre Ansprüche bezüglich modernem, oder auch: angemessenem, Kundenservice. Vor zehn Jahren war man froh, wenn man bei einer Frage zu einem bestimmten Produkt an einem Werktag zwischen 12 Uhr und 18 Uhr eine telefonische Auskunft erhielt. Heute möchte man rund um die Uhr einen Ansprechpartner erreichen können. Die Erwartungen wachsen mit dem technologischen Fortschritt, und ausgefeilte Kommunikationssysteme beeinflussen die Servicequalität vieler Unternehmen schon heute. 

Bedenken Sie: Kunden waren noch nie so schlau wie jetzt! Das Internet sorgt für jede menge Transparenz und jeder potenzielle Kunde kann selbst in Erfahrung bringen, ob das Angebot oder die zusätzlichen Serviceleistungen bei der Konkurrenz nicht besser ist als bei Ihnen. Daher ist es sehr wichtig, dass Sie sich positiv von anderen Unternehmen abheben und viel Wert auf Ihren Kundenservice legen. Im digitalen Zeitalter ist alles vergleichbar. Gewinnen Sie diesen Vergleich! Übrigens: Hierbei geht es nicht nur um den Preis! Ihre Kunden können noch weitaus mehr vergleichen. Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, eine exzellente Betreuung über einen persönlichen Ansprechpartner und schnelle Hilfe bei Problemen können durchaus wichtiger sein, als einfach nur der Preis. Vermitteln Sie, welchen Mehrwert Ihr Kunde bei Ihnen hat. Dies könnte, und sollte, unter anderem, ein exzellenter Kundenservice sein. 

Die 7 neusten Trends im Kundenservice

1. Big Data und Micro Data 

Große Datenmengen erlauben uns eine umfangreiche Analyse von Käuferverhalten und vieles mehr.  Trends können beobachtet werden und somit gezielt in zukünftige Geschäftspläne eingearbeitet werden. Die Herausforderung liegt jedoch darin, aus den Unmengen an gesammeltem Datenmaterial diejenigen Informationen zu filtern, die zu einem besseren Kundenservice auch wirklich beitragen können. Im Gegensatz zu Big Data schaut Micro Data nicht auf das „Große Ganze“, sondern auf den einzelnen Kunden. Dessen typisches Kaufverhalten, Muster, die zu einer Kaufentscheidung führen und persönliche Vorlieben. Micro Data ermöglicht, das Unternehmen maßgeschneiderte Verkaufskanäle anbieten können und somit individuell, an die Bedürfnisse des Kunden angepasst agieren können. Durch diesen persönlichen sowie personalisierten Ansatz kann von Anfang an für die vollkommene Zufriedenheit des Konsumenten gesorgt werden. Kundenservice wird mit dem richtigen Einsatz von modernen Technologien perfektioniert werden.

2. Die sozialen Netzwerke

Social Media wird von Unternehmen überwiegend dafür genutzt, Informationen zu teilen und Präsenz zu zeigen. Doch der kommunikative Austausch zwischen Vertretern einer Firma und den Kunden rückt zusehends in den Fokus, sodass man hierbei von Social Customer Care spricht. Über Facebook, Youtube, Twitter und co. können Kunden Fragen zum Produkt stellen, eine Beschwerde einreichen oder auch ihr Lob kundtun. Das Unternehmen kann daraufhin in den direkten Dialog mit diesen Kunden treten, jederzeit und nicht nur bundesweit, sondern auch weltweit. Keine Warteschleifen am Telefon, kein Call Center dass sowieso nicht weiterhelfen kann, und keine unzufriedenen Kunden. Jedes Anliegen sollte individuell bearbeitet werden. Dies erwarten Konsumenten heutzutage und solche Kommunikationstechnologien machen dies auch zu einer Angelegenheit, die jedes Unternehmen bewältigen sollte.

3. Zielgerichtete Ansprache

Big Data und Micro Data ermöglichen es, das Firmen jede Menge Informationen über ihre Konsumenten erhalten. Finden Sie heraus, welche Zielgruppe über welches Medium auf Sie aufmerksam geworden ist, über welche Kanäle gekauft wird, usw. Finden Sie die Antworten auf die klassischen W-Fragen: Wer, Wann, Wie, Warum, und Wo. So können Sie beispielsweise Kenntnis darüber erlangen, welche Marketing-Strategie Sie für eine bestimmte Zielgruppe anwenden können. Mit maßgeschneiderter Werbung erreichen Sie genau die richtigen Kunden. Hier ein Beispiel: Dank umfangreicher Datenanalysen haben Sie folgende Informationen: Studenten zwischen 20 und 30 Jahren kaufen meist Montags, in den ersten Wochen eines neuen Semesters, neue Bücher. Diese werden auf Ihrer Homepage über Smartphones bestellt. Dies bedeutet für Ihr Unternehmen folgende Handlungsempfehlung: In den ersten Wochen eines neuen Semesters verschicken Sie jeweils Montags am frühen morgen Email-Newsletter mit Rabattcodes für Bücher, oder in Ihrer App erscheint eine Push-Nachricht, dass heute die Versandkosten entfallen, etc. Damit machen Sie es Ihrer Zielgruppe sehr leicht, eine Kaufentscheidung für Sie und gegen einen Konkurrenten zu treffen.

4. Empfehlungen

Guter Kundenservice ist das A und O, um von Ihren Kunden weiterempfohlen zu werden. In Zeiten, in denen Kommunikationstechnologien immer mehr in unseren Fokus rücken, sollten Sie Ihren Kunden eine Plattform zur Verfügung stellen, in der ein Austausch mit Ihnen, mit anderen Kunden, und auch über Sie ermöglicht wird. Eine eigene Seite im Social Media Bereich ist hierfür ideal. Hier kann man sich nicht nur über Neuigkeiten zu Ihrem Unternehmen erkundigen und sich bei Fragen an Sie wenden, sondern auch Kritik üben. Wenn ein Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrem Service begeistert ist, dann ermöglichen Sie ihm oder ihr, dieses positive Feedback zu teilen. Solche authentischen Empfehlungen, die von möglichst vielen potenziellen Kunden gesehen werden können, sind hervorragendes Marketing. Tolle Produkte kennt man inzwischen und man hat sich auch an die hohen Standards gewöhnt. Herausragender Kundenservice dagegen ist immer noch nicht die Regel. Seien Sie so gut, dass man gar nicht anders kann als Ihren Service in der Öffentlichkeit zu preisen!

5. Hilfe zur Selbsthilfe

Viele Unternehmen haben auf Ihrer Homepage eine FAQ (Frequently Asked Questions). Diese Hilfe zur Selbsthilfe ist zwar gut gemeint, bedarf für die heutigen Standards allerdings einer kleinen Generalüberholung. Die Idee ist gut, da viele Konsumenten viel lieber selbst im Internet nach einer Lösung schauen möchten, anstatt irgendwo anzurufen. Zu präsent ist die unliebsame Vorstellung, stundenlang in einer Warteschleife mit schlechter Musik warten zu müssen, um am Ende sieben Mal weiterverbunden zu werden und sein Anliegen unzählige Male wiederholen zu müssen. Eine sehr veraltete Prozedur, aber leider immer noch auffindbar. Zurück zu den FAQ: Das Problem ist häufig, dass Ihre Kunden beim Öffnen der Seite von einer riesengroßen Textwüste erschlagen werden. Dieser Anblick macht es schwer, sich zurecht zu finden. Viel besser: Integrieren Sie doch Videos, in denen Sie zu den verschiedenen Problemen und Fragen die passenden Lösungen und Antworten präsentieren. Wenn es beispielsweise darum geht zu erklären, wie ein Fehler behoben werden kann, lernt der Kunde dies viel besser, wenn er oder sie es in einem Video vorgemacht bekommt. Also: Hilfe zur Selbsthilfe ist gut, sollte allerdings für einen herausragenden Kundenservice auf die Standards der heutigen Technologien gebracht werden!

6. Wertschätzung

Ihre Kunden möchten vor allem eines: wertgeschätzt werden. Das beginnt mit einer freundlichen Begrüßung und einem Lächeln. Weitergeführt werden sollte dies mit einem ausführlichen Informationsgespräch, indem Sie die genauen Bedürfnisse und Kundenwünsche ermitteln und im Gegenzug maßgeschneiderte Produktempfehlungen geben. Wurde der Interessent zum Kunden, oder hat der Kunde erneut bei Ihnen gekauft, zeigen Sie Ihre Wertschätzung. Ein aufrichtiges Danke wird heute leider nicht mehr als notwendig erachtet. Doch kann so eine kleine Geste bereits der entscheidende Unterschied sein, der Sie positiv von Ihren Konkurrenten abhebt. Eine weitere kleine Geste, wie eine handgeschriebene Notiz in der Verpackung mit den Worten: „Vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben“ oder Ähnliches stärkt die Kundenbindung und ein Konsument verbindet ein positives Gefühl damit, die Kaufentscheidung bei Ihnen getätigt zu haben. 

7. Der Zeitfaktor

1-Klick-Bestellungen, Lieferungen am nächsten Tag, und viele weitere Vorzüge verdanken wir dem technologischen Fortschritt, der bereits heute Vieles möglich zu machen scheint. Gerade in Bezug auf den Kundenservice ist es von zentraler Bedeutung, dass Schnelligkeit zu einer Priorität in Ihrem Unternehmen wird! Wenn ein Kunde oder Konsument bei Ihrer Servicehotline anruft, dann gehen Sie schnellstmöglich ans Telefon. Sorgen Sie für eine zügige Bearbeitung der eingehenden Fragen und Beschwerden. Tun Sie alles in Ihrer Macht stehende, um aus einem unzufriedenen Kunden einen Befürworter Ihres Unternehmens zu machen, indem Sie Beschwerden schnell angehen und aus der Welt schaffen. Gehen Sie sorgsam mit der kostbaren Zeit Ihres Kunden um und lassen Sie diese nicht ewig in telefonischen Warteschlangen hängen. 

Fazit

Vier wesentliche Komponenten bestimmen den Kundenservice von Morgen: 

  1. Kundenservice sollte überall und jederzeit möglich sein. Ob zu Hause am Telefon, oder unterwegs mit dem Smartphone. Bieten Sie flexible Möglichkeiten an, damit jede Zielgruppe selbst wählen kann, über welchen Weg sie Ihren Kundenservice in Anspruch nehmen möchte. Setzen Sie auf diese Mobilität!
  2. Kundenservice sollte auf unterschiedlichen Kanälen auffindbar sein: Über Social Media für die Millenials, telefonisch, über Internetseiten, Apps, aber auch über eine persönliche Anlaufstelle direkt vor Ort im Unternehmen. 
  3. Kundenservice sollte persönlich und individuell sein. Ihr Kunde möchte keine Nummer sein, sondern wertgeschätzt werden. Individuelle Werbemaßnahmen, eine personalisierte Ansprache und vieles mehr ist heue mit modernen Datenanalysen möglich. Individualität rückt immer mehr ins Zentrum Ihres Kundenservices.
  4. Kundenservice sollte schnell sein. Lassen Sie Ihre Kunden nicht wochenlang auf eine Reklamation warten. Schnelligkeit ist enorm wichtig, um die Zufriedenheit Ihres Kunden zu gewährleisten. Machen Sie Ihren Kundenservice zu einer Priorität. 

Quellen:

forbes.com | The Year Of The Customer: 16 Customer Service And Experience (CX) Trends For 2016